반복 문의를 새 고객 수로 잘못 세지 않도록 기록하기

여러 번 묻는 한 사람을 어떻게 셀지 정하기

가구 제작을 문의한 고객이 견적 양식을 보내고 다음 날 전화로 추가 질문을 하면 문의 활동은 여러 번 생깁니다. 이것을 모두 새 고객으로 보고하면 유입 규모를 잘못 읽을 수 있습니다. 문의 건수와 신규 문의자 수를 보고서에서 다른 항목으로 둡니다.

두 기록이 같은 사람인지 확인할 수 없을 때는 억지로 합치지 않습니다. 업무상 확인 가능한 식별 기준이 있는 경우에만 정해진 방식으로 중복을 판단하고, 불확실한 기록은 별도로 표시합니다. 이름이 같다는 이유만으로 같은 고객이라고 처리하지 않습니다.

분석 도구의 사용자 수를 그대로 고객 수로 바꾸지 않기

공식 분석 도움말은 사용자 여정을 연결할 때 User-ID, 기기 ID, 모델링 등 보고 ID 방식이 쓰인다고 설명합니다. 도구에서 집계한 사용자는 실제 계약 고객과 같은 개념이 아닙니다. 어떤 식별 방식을 사용하는지에 따라 해석도 달라집니다.

여러 기기를 쓰거나 식별할 수 없는 방문이 있는 상황을 고려합니다. 웹사이트의 사용자 수와 전화 기록의 문의자 수를 단순히 더해서 전체 고객 수라고 부르지 않습니다. 자료 사이의 연결 가능 범위를 먼저 확인해야 합니다.

재문의의 의미를 남겨 두기

중복으로 분류한 문의도 운영에 필요한 정보일 수 있습니다. 견적 보완, 일정 변경, 추가 서비스 질문처럼 재문의 이유를 구분하면 안내가 부족한 부분을 찾는 데 도움이 됩니다. 중복을 제거한다는 이유로 원래 업무 기록을 지우지 않습니다.

보고용 집계표에는 어떤 기준으로 포함하거나 제외했는지 남깁니다. 집계 기준을 바꿨다면 이전 기간과 직접 비교 가능한지도 설명합니다. 사람 수를 정확히 알 수 없는 자료는 추정 근거 없이 실제 인원이라고 표시하지 않습니다.

필요한 정보만으로 확인하기

중복을 판별하려고 필요 이상의 개인정보를 새로 모으지 않습니다. 이미 허용된 업무 자료에서 필요한 범위만 사용하고 접근 담당자를 제한합니다. 보고서에는 개인별 상세 내용 대신 집계 기준과 확인할 수 없었던 범위를 전달합니다.

실무 확인 순서

• 문의 건수와 문의자 수를 구분합니다.
• 같은 사람을 판단할 수 있는 기준을 정합니다.
• 재문의 이유와 원래 기록을 보존합니다.
• 보고서에 미확인 범위와 집계 정의를 씁니다.

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